Canaux de support disponibles
Comulead offre trois canaux de support selon la nature et l'urgence de votre demande.
| Canal | Usage recommandé | Délai de réponse |
|---|---|---|
| Formulaire de contact | Toute demande — questions, problèmes, facturation | 24 h ouvrables |
| Courriel direct | Suivi d'une demande existante, fichiers joints | 24 h ouvrables |
| Appel planifié | Problèmes complexes, intégrations, onboarding guidé | Sur rendez-vous |
Lundi au vendredi · 9 h à 17 h (Heure normale de l'Est — HNE)
Courriel : support@comulead.com
Formulaire : comulead.com/contact-one
Avant de nous contacter — préparez ces informations
Un message bien préparé permet à notre équipe de diagnostiquer et résoudre votre problème dès le premier échange, sans aller-retour inutile.
Incluez dans votre message :
- L'adresse courriel associée à votre compte Cortex Voice
- Une description précise du problème et les étapes pour le reproduire
- Le message d'erreur exact (copiez-collez ou faites une capture d'écran)
- Le navigateur utilisé et sa version (Chrome, Safari, Firefox…)
- La date et l'heure approximatives du premier incident
Incluez également :
- Le nom et l'ID de l'enquête concernée (visible dans l'URL)
- Un ou deux exemples d'adresses courriel qui n'ont pas reçu l'enquête
- Le statut affiché dans l'onglet Métriques d'envoi pour ces contacts
- Si disponible, une capture du courriel reçu en spam
Mentionnez le numéro de facture (format CMU-XXXXXX) ou la date de la transaction concernée. Pour des raisons de sécurité, ne transmettez jamais de numéro de carte de crédit par courriel — notre équipe ne vous le demandera jamais.
Plus de 80 % des questions reçues par le support sont couvertes dans ce Centre d'aide. Avant d'écrire, utilisez la barre de recherche en haut du Centre d'aide — vous trouverez souvent une réponse immédiate sans attendre 24 heures.
Niveaux de priorité des demandes
Notre équipe trie les demandes entrantes selon quatre niveaux de priorité :
| Priorité | Critères | Délai cible |
|---|---|---|
| Critique | Compte inaccessible, perte de données, incident de sécurité | 4 h ouvrables |
| Haute | Fonctionnalité principale bloquée, enquête non envoyée | 8 h ouvrables |
| Normale | Question technique, configuration, optimisation | 24 h ouvrables |
| Basse | Demande de fonctionnalité, question générale | 48 h ouvrables |
Les demandes reçues après 17 h HNE en semaine ou pendant le week-end sont traitées le prochain jour ouvrable. Pour les incidents critiques (compte inaccessible, suspicion de violation de données), indiquez URGENT dans l'objet du courriel — notre équipe surveille ces alertes en dehors des heures normales.
Statut de la plateforme
Avant de contacter le support pour un problème d'accès ou de performance, vérifiez le statut en temps réel de la plateforme :
- Page de statut : status.comulead.com — statut de chaque composant et historique des incidents
- Notifications d'incident : abonnez-vous aux mises à jour depuis la page de statut pour recevoir un courriel automatique en cas d'incident
Ce qu'il faut retenir
- Délai standard : 24 heures ouvrables du lundi au vendredi, 9 h à 17 h HNE
- Pour accélérer le diagnostic, incluez toujours l'adresse courriel du compte, le message d'erreur exact et les étapes pour reproduire
- Ne transmettez jamais de numéro de carte de crédit par courriel — l'équipe ne vous le demandera jamais
- Incidents critiques : ajoutez URGENT dans l'objet pour un traitement prioritaire hors heures
- Consultez status.comulead.com avant de signaler un problème d'accès ou de performance
