Problème 1 — Les enquêtes courriel ne sont pas reçues
C'est le problème le plus fréquent. Avant de contacter le support, vérifiez ces causes dans l'ordre :
Enquêtes → sélectionner l'enquête → onglet Métriques d'envoi. Vérifiez la colonne Statut pour chaque contact. Les statuts possibles sont : Envoyé, Ouvert, Rebond temporaire, Rebond permanent, Supprimé. Un statut Supprimé indique que le contact était en liste de suppression avant l'envoi.
Demandez au destinataire de vérifier ses courriels indésirables. Si l'enquête s'y trouve, invitez-le à marquer l'expéditeur comme Sûr ou à l'ajouter à ses contacts. À long terme, configurez les enregistrements SPF et DKIM de votre domaine expéditeur (voir section Dépannage technique).
Une adresse mal formatée (espace en trop, caractère spécial, domaine inexistant) génère un rebond silencieux. Vérifiez dans Contacts → recherchez le contact → vérifiez l'adresse affichée. Corrigez directement dans la fiche contact ou via un nouvel import CSV.
Ne renvoyez pas une enquête au même contact avant 90 jours si elle a bien été reçue. Si la règle de suppression est active, Cortex Voice bloquera automatiquement les envois trop rapprochés — c'est un comportement voulu, pas un bug.
Problème 2 — Le taux de réponse est très bas (< 10 %)
| Cause probable | Diagnostic | Solution |
|---|---|---|
| Objet classé spam | Taux d'ouverture < 10 % | Réviser l'objet, retirer les mots spam |
| Liste de contacts froide | Contacts inactifs > 6 mois | Segmenter, prioriser les actifs récents |
| Mauvais timing d'envoi | Heure d'envoi lundi AM ou vendredi PM | Reprogrammer mardi-mercredi 10h–14h |
| Enquête trop longue | Plus de 3 questions | Réduire au modèle Standard (2 questions) |
| Expéditeur inconnu | Pas de prénom dans l'objet | Ajouter colonne prenom au CSV |
Problème 3 — Erreur lors de l'import CSV
L'en-tête de la colonne courriel doit être exactement email (minuscules, sans accent, sans espace). Vérifiez qu'il n'y a pas d'espace invisible en début ou en fin de cellule. Ouvrez le CSV dans un éditeur texte (Notepad, TextEdit) pour inspecter les en-têtes brutes.
Cortex Voice accepte uniquement les fichiers .csv. Les fichiers .xlsx, .xls ou .ods ne sont pas acceptés. Dans Excel : Fichier → Enregistrer sous → CSV UTF-8 (délimité par des virgules). Dans Google Sheets : Fichier → Télécharger → Valeurs séparées par des virgules (.csv).
Ce message est un avertissement, pas un blocage — l'import s'est quand même effectué pour les adresses valides. Téléchargez le rapport d'erreurs (bouton Télécharger les erreurs après import) pour voir la liste des adresses rejetées et les corriger.
Problème 4 — Les données du tableau de bord semblent incorrectes
Le filtre de période en haut du tableau de bord est mémorisé entre les sessions. Si vous voyez un score inattendu, vérifiez que la période affiche bien Tout le temps ou la plage souhaitée. Un filtre sur les 7 derniers jours peut afficher un score très différent du score annuel.
Certaines enquêtes archivées ou marquées comme Test sont exclues du calcul global du NPS. Dans Enquêtes → filtrez par statut Archivée pour voir si des données sont manquantes. Vous pouvez désarchiver une enquête depuis son menu contextuel.
Si vous avez répondu vous-même à l'enquête lors de la phase de test, votre réponse est incluse dans le calcul. Pour l'exclure : Verbatims → trouvez votre réponse → menu contextuel → Marquer comme test. Elle sera retirée du calcul NPS immédiatement.
Ce qu'il faut retenir
- Consultez toujours l'onglet Métriques d'envoi avant de signaler un problème de livraison
- Un taux de réponse < 10 % indique généralement un problème d'objet, de timing ou de qualité de liste
- Les erreurs CSV les plus fréquentes viennent de l'encodage (ANSI vs UTF-8) ou du nom de la colonne email
- Vérifiez le filtre de période du tableau de bord avant de conclure à une anomalie de données
- Marquez vos réponses de test pour les exclure du calcul NPS
