Les types d'enquêtes disponibles
Cortex Voice propose trois modèles d'enquête adaptés à différents moments du parcours client :
| Modèle | Usage recommandé | Nb questions |
|---|---|---|
| NPS Standard | Mesure de satisfaction globale, relation long terme | 2 (note + ouvert) |
| NPS Transactionnel | Après un achat, un service, une interaction | 3 (note + ouvert + contextuelle) |
| NPS Avancé | Segmentation multi-critères, analyse thématique poussée | 4 à 7 |
Pour une première enquête ou un programme NPS relationnel récurrent, le NPS Standard est recommandé. Il maximise le taux de réponse grâce à sa brièveté et fournit suffisamment de données pour Cortex AI. Passez au modèle Avancé une fois que vous avez établi une base de comparaison sur 3 à 6 mois.
Créer une nouvelle enquête
Dans le menu latéral → Enquêtes → bouton Nouvelle enquête (haut droite). L'assistant s'ouvre en 4 étapes : Modèle → Contenu → Diffusion → Révision.
Donnez un nom interne descriptif (ex : NPS T1 2026 — Clients actifs). Ce nom est uniquement visible par votre équipe dans le tableau de bord — vos clients ne le voient jamais.
Cliquez sur le modèle souhaité. Un aperçu s'affiche à droite montrant exactement ce que vos clients verront. Cliquez sur Utiliser ce modèle pour passer à l'étape de personnalisation du contenu.
Personnaliser le contenu
Rédigez un texte d'introduction court et personnel (80 à 120 caractères idéalement). Mentionnez le contexte : « Suite à votre achat du [date], nous aimerions avoir votre avis… ». La personnalisation contextuelle augmente le taux de réponse de 12 à 22 %.
Cortex Voice adapte automatiquement la question ouverte selon le score donné :
- Promoteurs (9–10) — « Qu'est-ce qui vous a particulièrement satisfait ? »
- Neutres (7–8) — « Qu'est-ce qui nous permettrait de mériter un 10 ? »
- Détracteurs (0–6) — « Qu'est-ce qui s'est passé ? Comment pouvons-nous améliorer votre expérience ? »
Vous pouvez modifier chacune de ces formulations dans l'onglet Questions conditionnelles.
Rédigez un message différent selon le segment. Pour les détracteurs, proposez une prise de contact directe : « Merci pour votre honnêteté. Un membre de notre équipe vous contactera sous 48 heures. » Ce message peut inclure un lien vers votre formulaire de contact ou votre calendrier de rendez-vous.
Dans l'onglet Apparence, vous pouvez personnaliser la couleur principale de l'enquête pour l'aligner avec votre identité de marque. Cortex Voice génère automatiquement une version contrastée pour l'accessibilité.
Configurer la diffusion
Préparez un fichier CSV avec au minimum les colonnes email et prenom. La colonne prénom permet la personnalisation de l'objet du courriel (« Sophie, votre avis compte »). Taille maximale du fichier : 10 Mo · 5 000 contacts par envoi.
L'objet par défaut est « [Prénom], nous avons besoin de votre avis ». Vous pouvez le personnaliser. Évitez les mots-clés spam : GRATUIT, URGENT, %%%, majuscules excessives. Testez deux variantes avec la fonction A/B test disponible dans le modèle Avancé.
Sélectionnez Envoyer maintenant ou Programmer. Pour la programmation, Cortex AI suggère automatiquement le meilleur créneau selon votre secteur. Vous pouvez ignorer la suggestion et choisir manuellement la date et l'heure.
Réviser et publier
L'étape Révision affiche un aperçu complet de l'enquête telle que vos clients la verront — sur mobile et desktop. Testez chaque branche conditionnelle en saisissant un score fictif (ex : 3 pour voir la version détracteur).
Cliquez sur Envoyer un test pour recevoir l'enquête sur votre propre adresse courriel avant le déploiement. Vérifiez l'affichage sur mobile — plus de 60 % des enquêtes NPS sont complétées sur téléphone.
Cliquez sur Lancer l'enquête. Une confirmation résume : nombre de destinataires, canal, heure d'envoi programmée. Validez pour confirmer. L'enquête apparaît immédiatement dans votre tableau de bord avec le statut Active.
Une enquête envoyée immédiatement ne peut pas être rappelée. Pour les envois programmés, vous pouvez annuler jusqu'à 30 minutes avant l'heure d'envoi en allant dans Enquêtes → sélectionner l'enquête → Annuler l'envoi.
Ce qu'il faut retenir
- Le modèle NPS Standard est recommandé pour débuter — court, éprouvé, taux de réponse maximal
- Les questions conditionnelles s'adaptent automatiquement au score — personnalisez les formulations pour votre ton de marque
- Incluez la colonne
prenomdans votre CSV pour personnaliser l'objet du courriel - Testez toujours l'enquête sur votre propre adresse avant le déploiement
- Un envoi programmé peut être annulé jusqu'à 30 minutes avant l'heure prévue
