Analyser vos données NPS et passer à l'action

Calculé en temps réel (% Promoteurs − % Détracteurs). La couleur du score indique votre zone : rouge (<0), orange (0–29), vert (30–69), violet intense (70+). Une flèche de tendance vous indique si le score progresse ou recule par rapport à la période précédente.

Trois barres de progression affichent le pourcentage de chaque groupe. Portez attention à l'évolution des neutres — une hausse des neutres combinée à une baisse des promoteurs est un signal précoce de fragilisation de la satisfaction.

Un score NPS calculé sur moins de 20 réponses affiche un avertissement de fiabilité. En dessous de 20 réponses, le score peut varier de ±15 points par simple effet du hasard. Cortex Voice vous alerte automatiquement si la base de répondants est insuffisante.

Utilisez les onglets Promoteurs, Neutres et Détracteurs pour isoler les verbatims par groupe. Commencez toujours par les détracteurs — leurs commentaires contiennent les signaux les plus actionnables.

Cortex AI regroupe les verbatims par thème récurrent (support, prix, fonctionnalités, onboarding, etc.) et indique la fréquence de chaque thème. Un thème mentionné dans plus de 15% des réponses d'un segment est considéré comme prioritaire.

Chaque verbatim reçoit une note de tonalité de −5 (très négatif) à +5 (très positif). Cortex AI détecte les nuances du français québécois — un commentaire comme « c'est correct » sera correctement interprété comme neutre plutôt que positif.

Dès qu'un score de 0 à 6 est soumis, Cortex Voice envoie une notification par courriel au responsable assigné (configurable dans Paramètres → Alertes). L'alerte inclut le score, le verbatim et les coordonnées du répondant.

Contactez le client par le canal qu'il préfère (courriel ou téléphone). Ne défendez pas votre produit — écoutez. Utilisez la formule : « Merci de votre retour. Pouvez-vous m'en dire plus sur ce qui vous a déçu ? » Évitez les modèles génériques.

Dans l'onglet Détracteurs, marquez chaque cas avec un statut : Contacté · En traitement · Résolu · Non récupérable. Ajoutez une note interne décrivant la cause et l'action prise. Cette traçabilité alimente votre tableau de métriques de récupération.

Après résolution, attendez 2 à 4 semaines avant de re-sonder ce client. Si le score remonte à 7+, le cas est considéré comme récupéré. Cortex Voice calcule automatiquement votre taux de récupération dans la section Métriques.

Cortex Voice envoie automatiquement un courriel de remerciement personnalisé dans les 2 heures suivant la réponse d'un promoteur. Ce courriel peut être personnalisé dans Paramètres → Modèles de messages. Ton humain, pas corporatif.

48 heures après la réponse, un second courriel invite le promoteur à recommander votre entreprise. Configurez un lien de référence unique par client dans Référence → Générer un lien. L'incentive peut être un crédit, un mois gratuit ou un accès anticipé.

Une semaine après la réponse, sollicitez un témoignage écrit ou une permission d'utiliser le verbatim dans vos communications marketing. Le taux d'acceptation est nettement plus élevé quand la demande arrive après une expérience positive récente.