Le calcul du score NPS
Le Net Promoter Score se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Les neutres ne comptent pas dans le calcul — ils sont ignorés mathématiquement mais analysés séparément.
NPS = % Promoteurs (scores 9–10) − % Détracteurs (scores 0–6)
Exemple : 60 % de promoteurs − 15 % de détracteurs = NPS de +45. Le score varie de −100 (tous détracteurs) à +100 (tous promoteurs).
| Segment | Score donné | Profil |
|---|---|---|
| Promoteurs | 9 – 10 | Clients enthousiastes, fidèles, susceptibles de recommander |
| Neutres | 7 – 8 | Satisfaits mais pas engagés, vulnérables à la concurrence |
| Détracteurs | 0 – 6 | Insatisfaits, risque de churn et de bouche-à-oreille négatif |
Lire le tableau de bord principal
Le score affiché en grand dans le tableau de bord est le NPS calculé sur la période sélectionnée. Cortex Voice affiche également un intervalle de confiance (ex : +42 ± 8) qui indique la précision statistique selon le nombre de réponses collectées. Plus il y a de réponses, plus l'intervalle se resserre.
Le graphique en anneau montre la proportion de chaque segment. Portez attention au ratio neutres/détracteurs — un volume élevé de neutres représente un potentiel de conversion important. Un programme de nurturing ciblé peut transformer 20 à 30 % des neutres en promoteurs dans les 90 jours.
Le graphique linéaire montre l'évolution du NPS sur les 12 derniers mois (ou la période configurée). Cherchez les inflexions significatives — une baisse soudaine coïncide souvent avec un changement produit, un incident de service ou une hausse de prix. Cortex AI annote automatiquement les points de rupture détectés.
Interpréter le benchmark sectoriel
Cortex Voice affiche en permanence le benchmark de votre secteur à côté de votre score. Ce benchmark est calculé à partir de données agrégées et anonymisées de PME québécoises dans votre industrie.
| Interprétation | Position vs benchmark | Priorité d'action |
|---|---|---|
| En retard | Score < benchmark − 10 pts | Haute — programme détracteurs urgent |
| Dans la moyenne | Score ± 10 pts du benchmark | Moyenne — optimisation continue |
| Leader | Score > benchmark + 10 pts | Faible — maintenir et capitaliser |
Un score NPS basé sur moins de 20 réponses est peu fiable statistiquement. Cortex Voice affiche un avertissement de fiabilité sous ce seuil. Ne prenez pas de décisions stratégiques importantes sur un score calculé avec moins de 30 réponses.
Analyser les verbatims
Tableau de bord → onglet Verbatims. Les réponses textuelles sont affichées avec le score associé, la date et le segment (promoteur, neutre, détracteur). Filtrez par segment pour lire les verbatims d'un groupe spécifique.
Cortex AI regroupe automatiquement les verbatims par thème (qualité produit, service client, prix, délais, communication, etc.) et indique la fréquence et la tonalité de chaque thème. Les thèmes en rouge sont prioritaires — ils concentrent les insatisfactions les plus fréquentes.
Combinez les filtres pour affiner votre analyse :
- Période — comparez deux trimestres pour mesurer l'impact d'un changement
- Segment — lisez uniquement les détracteurs pour identifier les causes d'insatisfaction
- Thème — isolez tous les verbatims mentionnant un sujet précis
- Score exact — filtrez par score (ex : uniquement les 0 et 1) pour détecter les crises
Verbatims → bouton Exporter → CSV ou PDF. L'export CSV inclut toutes les colonnes (score, date, segment, thème Cortex AI, texte brut) et peut être importé directement dans votre CRM ou partagé avec votre équipe.
Les rapports automatiques
Cortex Voice génère trois types de rapports exportables depuis l'onglet Rapports :
- Rapport de synthèse — NPS, répartition, tendance, top 3 thèmes. Format PDF, idéal pour la direction.
- Rapport détaillé — Tous les verbatims avec analyse thématique complète. Format CSV.
- Rapport comparatif — Deux périodes côte à côte avec delta NPS et évolution des thèmes.
Ce qu'il faut retenir
- NPS = % Promoteurs (9–10) − % Détracteurs (0–6). Les neutres (7–8) ne comptent pas dans le calcul
- Attendez 30 réponses minimum avant d'interpréter — Cortex Voice affiche un indicateur de fiabilité
- Le benchmark sectoriel s'affiche automatiquement à côté de votre score
- Les thèmes en rouge dans l'analyse Cortex AI concentrent les insatisfactions les plus fréquentes — traitez-les en priorité
- L'export verbatims (CSV) inclut l'analyse thématique Cortex AI pour chaque réponse
